ЯК ПРАЦЮВАТИ ІЗ НЕЗАДОВОЛЕНИМИ КЛІЄНТАМИ?

Усім компаніям, навіть найкращим, іноді доводиться стикатися із незадоволеними клієнтами. Передбачити бажання та реалізувати очікування кожного клієнта доволі непросто, незадоволення може викликати усе: продукт, послуга, робота персоналу, ввічливість працівників чи навіть холодний чай. Помилки трапляються в усіх, іноді вони можуть бути не обґрунтованими, а іноді навпаки цілком об’єктивними. Не варто боятися зустрічі із ними, краще запастись достатньою кількістю знань та досвіду, щоб передбачити їх чи усунути.

Як краще поводитись на практиці із незадоволеними клієнтами?

Завжди відповідати

Кожна людина хоче бути почутою. А ігнорування лише підбурюють негативні враження та ще більше розвивають відчуття зневаження. Тому, якщо у клієнта виникло питання, незалежно від того, сердиться він чи ні, перше, що потрібно зробити, це  відповісти. Запитують будь-яку інформацію усно? Потрібно відповісти. Пишуть електронний лист?  Потрібно відповісти. Пишуть в соціальних мережах? Потрібно відповісти.

Сьогодні поширена дуже шкідлива звичка, яка об’єктивно є  грубістю – не відповідати на електронні листи, навіть після неодноразових і ввічливих нагадувань та на коментарі в соціальних мережах, хоча існує маркетингове правило відповіді впродовж 15 хв. Для того, щоб клієнт не почувався зневаженим важливо відповідати якомога швидше.

Спробувати зрозуміти клієнта та подякувати йому за чесність

Розгніваний клієнт не обов’язково завжди іде до керівництва. Він може мовчки піти із закладу з негативною емоцією, залишити згодом негативний відгук у соціальних мережах та рекламних сервісах і переконати друзів ніколи не відвідувати заклад. Чи буде корисним такий досвід для бізнесу? Звісно ж, ні! Тому потрібно подякувати клієнтові за його звернення, за те, що він дає шанс бізнесу виправити ситуацію, яка склалася.

Не важливо, хто зробив помилку – вибачтесь

Подякувавши клієнту, потрібно вибачитися без «якщо» і «але». Не має значення, хто зробив помилку: менеджер, майстер, постачальник, адміністратор чи сам клієнт щось неправильно зрозумів. Коли клієнт злий, він найбільше хоче, щоб хтось взяв на себе відповідальність за те, що сталось. Тож вибачтесь, навіть якщо не відчуваєте провини за собою.

І пам’ятайте, вибачитися не завжди означає не мати рації. Це означає те, що ви цінуєте відносини.

Залишити еґо в стороні

Для керівника у такій ситуації важливо вміти зберігати емоційну стійкість і не дозволяти еґо «увійти в гру», інакше конфлікт ризикує стати випробуванням на рівень терпіння. Потрібно контролювати емоції, бути обережним із словами, тоном і навіть мовою тіла. Це справить професійне враження на клієнта. ́

Ще одна порада: коли ви перепрошуєте у клієнта, не акцентуйте уваги на почуттях, які він переживає. Не кажіть: «Мені шкода, що ти засмучений/злий». Така побудова діалогу перекладає провину на клієнта.

Не потрібно пояснювати, що викликало проблему

Незадоволеного клієнта не хвилює, що спричинило проблему: хтось захворів, відпросився, не привезли вчасно матеріали, забули закупити продукцію тощо. Це проблеми роботи бізнесу, які не мають жодного відношення до клієнта.

Найважливіше для клієнта в такій ситуації, що зробить бізнес, щоб виправитись.

Аналіз ситуації

Подякувавши клієнту та пояснивши, чому його скарга цінна для бізнесу, потрібно повідомити, що будуть прийняті негайні заходи для аналізу та вирішення проблеми. Таке ставлення гарантуватиме більш спокійний стан клієнта та можливість подальшої розмови.

Наступним кроком є з’ясування необхідної інформації для аналізу ситуації, що склалася: «Розкажіть детальніше, що трапилося», «Що, на вашу думку, мало б бути по-іншому?», «Якого результату ви очікували?» Під час розмови потрібно уважно слухати клієнта та дати йому зрозуміти важливість для бізнесу цієї розмови.

Поділитись рішенням із клієнтом

Залежно від ситуації, проблема може бути вирішена одразу (подарунком, додатковою послугою тощо) або потребувати більше часу для вирішення конфлікту. Затягувати період виконання не варто – потрібно обмежитись тижнем. Після цього клієнт обов’язково повинен бути повідомленим про вирішення конфлікту, який трапився.

Зворотний зв’язок від клієнта

Потрібно приділити трохи часу, щоб впевнитися, що рішення, яке було прийняте, задовольняє клієнта. Цей етап важливий, оскільки саме від нього залежить те, наскільки бізнес навчився працювати із незадоволеними клієнтами та робити висновки.

Робота із скаргами та незадоволеними клієнтами означає, що бізнес дійсно прагне розвиватися, ставати кращим та якісно виконувати свою справу.

Щоб клієнти завжди залишалися задоволеними та могли залишити свій позитивний відгук потрібно обрати програмне забезпечення Eservia beauty! Спробуйте уже зараз та отримайте 1 місяць безкоштовного користування. А щоб завжди бути в курсі корисної та цікавої інформації зі світу індустрії краси й не тільки – підписуйтесь у соціальних мережах Instagram, Facebook, Twitter.