КАК РАБОТАТЬ С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ?

shape1
shape2
shape3
shape4
shape
shape
  • 28.12.2021

Всем компаниям, даже самым лучшим, иногда приходится сталкиваться с недовольными клиентами. Предугадать желание и ожидания каждого клиента довольно непросто, недовольство может вызвать все: продукт, услуга, работа персонала, вежливость работников или даже холодный чай. Ошибки встречаются у всех, иногда они могут быть не обоснованными, а иногда наоборот вполне объективными. Не стоит бояться встречи с ними, лучше запастись достаточным количеством знаний и опыта, чтобы предугадать их или устранить.

Как лучше вести себя на практике с недовольными клиентами?

Всегда отвечать

Каждый человек хочет быть услышанным. А игнорирование только подстрекает негативные впечатления и еще больше развивает чувство унижения. Поэтому если у клиента возник вопрос, независимо от того, сердится он или нет, первое, что нужно сделать, это ответить. Спрашивают любую информацию устно? Надо ответить. Пишут электронное письмо? Надо ответить. Пишут в социальных сетях? Надо ответить.

Сегодня распространена очень вредная привычка, объективно грубость – не отвечать на электронные письма, даже после неоднократных и вежливых напоминаний и на комментарии в социальных сетях, хотя существует маркетинговое правило ответа в течение 15 мин. Для того чтобы клиент не чувствовал себя униженным, важно отвечать как можно скорее.

Попробовать понять клиента и поблагодарить его за честность

Разгневанный клиент не обязательно всегда идет к руководству. Он может молча уйти из заведения с негативной эмоцией, оставить впоследствии негативный отклик в социальных сетях и рекламных сервисах и убедить друзей никогда не посещать заведение. Будет ли полезен такой опыт для бизнеса? Конечно, нет! Поэтому нужно поблагодарить клиента за его обращение, за то, что он дает шанс бизнесу исправить сложившуюся ситуацию.

Не важно, кто совершил ошибку – извинитесь

Поблагодарив клиента, нужно извиниться без «если» и «но». Неважно, кто совершил ошибку: менеджер, мастер, поставщик, администратор или сам клиент что-то неправильно понял. Когда клиент злой, он больше всего хочет, чтобы кто-то взял на себя ответственность за произошедшее. Так что извинитесь, даже если не чувствуете вины за собой.

И помните, извиниться не всегда значит быть неправым. Это означает, что вы цените отношения с клиентом.

Оставить его в стороне

Для руководителя в такой ситуации важно уметь сохранять эмоциональную стойкость и не позволять его «войти в игру», иначе конфликт рискует стать испытанием на уровень терпения. Нужно контролировать эмоции, осторожничать со словами, тоном и даже языком тела. Это произведет профессиональное впечатление на клиента. ́

Еще один совет: когда вы извиняетесь, не акцентируйте внимание на чувствах, которые испытывает клиент. Не говорите: «Мне жаль, что ты расстроен/зол». Такое построение диалога переводит вину на клиента.

Не нужно объяснять, что вызвало проблему

Недовольного клиента не волнует, что привело к проблеме: кто-то заболел, отпросился, не привезли вовремя материалы, забыли закупить продукцию и т.д. Это проблемы работы бизнеса, не имеющая никакого отношения к клиенту.

Самое важное для клиента в такой ситуации, что сделает бизнес, для того чтоб исправиться.

Анализ ситуации

Поблагодарив клиента и объяснив, почему его жалоба ценна для бизнеса, нужно сообщить, что будут приняты немедленные меры по анализу и решению проблемы. Такое отношение гарантирует более спокойное состояние клиента и даст возможность продолжения разговора.

Следующим шагом является выяснение необходимой информации для анализа сложившейся ситуации: «Расскажите подробнее, что случилось», «Что, по вашему мнению, должно быть по-другому?», «Какого результата вы ожидали?» Во время разговора необходимо внимательно слушать клиента и дать ему понять важен для бизнеса этот разговор.

Поделиться решением с клиентом

В зависимости от ситуации проблема может быть решена сразу (подарком, дополнительной услугой и т.п.) или потребовать больше времени для разрешения конфликта. Затягивать период выполнения не стоит – нужно ограничиться неделей. После этого клиент обязательно должен быть уведомлен о разрешении случившегося конфликта.

Обратная связь от клиента

Нужно уделить немного времени, чтобы убедиться, что принятое решение удовлетворяет клиента. Этот этап важен, поскольку от него зависит то, насколько бизнес научился работать с недовольными клиентами и делать выводы.

Работа с жалобами и недовольными клиентами означает, что бизнес действительно стремится развиваться, становиться лучше и качественно выполнять свое дело.

Чтобы клиенты всегда оставались довольными и могли оставить свой положительный отзыв, нужно выбрать программное обеспечение Eservia beauty! Попробуйте сейчас и получите 1 месяц бесплатного пользования. Чтобы всегда быть в курсе полезной и интересной информации из мира индустрии красоты и не только – подписывайтесь в социальных сетях Instagram, Facebook, Twitter.